مركز الاتصال هو جزء لا يتجزأ من الأعمال التجارية. يتم تعيين الوكلاء للتحدث مع العملاء ومعالجة استفساراتهم وتقديم تجربة دعم جيدة. ومع ذلك ، إذا لم يتم تمكين هؤلاء الوكلاء بالأدوات الصحيحة ولم يتم استخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة ، فقد تكون التجربة غير مرضية.
تعد أتمتة مركز الاتصال (CCA) مع الذكاء الاصطناعي للمحادثات جزءًا جوهريًا من كل مركز اتصال ، بغض النظر عن الحجم. لماذا؟ يُسهل CCA مع الذكاء الاصطناعي للمحادثة على الوكلاء أداء وظائفهم في مركز الاتصال.
في هذه المدونة ، سنوضح لك كيف يمكن أن تساعد الذكاء الاصطناعي للمحادثة عملك ، سواء كان مركز اتصال أو أي عمل آخر يستخدم مركز اتصال.
8 أسباب تجعل الذكاء الاصطناعي للمحادثات مطلوبًا لأتمتة مركز الاتصال
1. التفاعلات المتكررة تهدر وقت عملائك
التفاعلات المتكررة هي كارثة لمراكز الاتصال. تشمل هذه التفاعلات:
1 الإجابة على نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا ،
2 تكرار نفس التعليمات للعملاء
3 تحويل العملاء عدة مرات لأنهم يواصلون الاتصال بنفس المشكلة.
لا يمكنك أن تتوقع من وكلائك التعامل مع هذا النوع من عبء العمل إلى أجل غير مسمى. في مرحلة ما ، سوف يشعرون بالتعب والإحباط وحتى الإرهاق بسبب وظائفهم.
يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة للإجابة على الأسئلة المتداولة (FAQs) أو تقديم ردود مسجلة مسبقًا على المشكلات الشائعة مثل إعادة تعيين كلمة المرور أو تغييرات الحساب باستخدام التوجيه السياقي. يمكن استخدامه أيضًا للتحويلات الهاتفية التلقائية بناءً على معايير محددة مثل معرف المتصل أو نوع المكالمة (على سبيل المثال ، استعلام بطاقة الائتمان مقابل الشكوى). الاحتمالات لا حصر لها.
2. أوقات الانتظار الطويلة تقلل من رضا العملاء
تعد فترات الانتظار الطويلة من أكثر شكاوى العملاء شيوعًا بشأن الأعمال التجارية. إن فترات الانتظار الطويلة ليست محبطة فحسب ، بل يمكن أن تؤدي أيضًا إلى انخفاض رضا العملاء. وجد تقرير اتجاهات تجربة العملاء في Zendesk لعام 2020 أن 60٪ من العملاء يشعرون أن فترات الانتظار الطويلة هي واحدة من أكثر الأجزاء إحباطًا في خدمة العملاء.
3. يريد عملاؤك الوصول إليك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
نظرًا لأن العالم أصبح متصلاً بشكل متزايد ، يتوقع العملاء الوصول إلى الشركات والمؤسسات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة والتعلم الآلي ، يمكنك تزويد العملاء بأفضل خدمة ودعم ممكنين وتلبية توقعاتهم للوصول على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
4. المساعدون الصوتيون أقوى من روبوتات المحادثة
يمكن للمساعدين الصوتيين في كثير من الأحيان توفير تجربة أكثر طبيعية وشبيهة بالإنسان لعملائك باستخدام NLP (معالجة اللغة الطبيعية). يمكن أن يساعد ذلك في بناء الثقة والألفة وتحسين رضا العملاء.
5. ستتحسن مقاييس كفاءة الاتصال بشكل كبير
أحد أهم جوانب خدمة العملاء هو كفاءة الاتصال. يقيس هذا المقياس مدى سرعة وفعالية ممثلي خدمة العملاء في التعامل مع المكالمات. إليك كيف يساعد الذكاء الاصطناعي للمحادثات في تحسين كفاءة مكالماتهم:
هذا يوفر وقت العميل ويحرر مندوب خدمة العملاء للتعامل مع المهام الأخرى. نتيجة لذلك ، يمكن لفريق خدمة العملاء العمل بشكل أكثر كفاءة وتحسين مقاييس كفاءة الاتصال.
6. لن تحتاج إلى زيادة عدد الموظفين لتلبية الطلب في أوقات الذروة
يتيح لك الذكاء الاصطناعي للمحادثة تلبية طلب العملاء بشكل فعال خلال فترات الذروة حيث يتعامل مع المزيد من تفاعلات العملاء في وقت أقل ، مما يزيد من قدرتك على تلبية طلب العملاء. يمكن أن يؤدي استخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة خلال مواسم الذروة إلى توفير كبير في التكلفة لعملك.
7. الوصول المباشر إلى بيانات المحادثة التفصيلية
إذا كنت تستخدم نموذج الذكاء الاصطناعي للمحادثة في عملك ، فلديك وصول مباشر إلى مجموعات البيانات التفصيلية حول كل محادثة. يمكن استخدام بيانات الكلام هذه كبيانات تدريبية ، وهو أمر ثمين لمساعدتك على تحسين خدمة العملاء لديك ، وحل المشكلات بشكل أكثر فعالية ، وحتى تدريب موظفيك بشكل أكثر فعالية.
8. ستكون وظائف وكلاء خدمة العملاء أسهل بكثير
باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة ، يمكن لوكلائك التعامل مع المزيد من استفسارات العملاء في وقت أقل ، وسيكونون قادرين على القيام بذلك بكفاءة.
بدلاً من القيام بمهام متكررة ، يجعل الذكاء الاصطناعي للمحادثة وظائف وكلاء خدمة العملاء أسهل بكثير.
خاتمة
سيغير الذكاء الاصطناعي طريقة تفاعلنا مع التكنولوجيا. بمجرد أن تعتاد على استخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة ويصبح جزءًا سلسًا من حياتك ، فسوف تتساءل كيف كان يمكن أن تفعل بدونه.
لا توجد حدود لما يمكن أن يفعله الذكاء الاصطناعي لنا في المستقبل ، ولا يبدو أنه سيمضي وقتًا طويلاً قبل أن نرى المزيد من التقدم في هذا المجال. السؤال هو: هل ستستمتع بفوائد هذه الثورة التكنولوجية أم لا؟